La technologie et l’excellence opérationnelle sont des facilitateurs, mais ce n’est pas la panacée

Il faut construire pour l’avenir, créer une plateforme modulaire qui vous permettra d’utiliser les bons outils technologiques au bon moment pour atteindre vos objectifs à long terme

« Rendez les choses aussi simples que possible, mais pas plus simples », a dit Albert Einstein.

En matière de technologie et d’excellence opérationnelle, il est grand temps d’appliquer ce principe. Quand il s’agit de résoudre des problèmes, le techno-optimisme devient absurde. Nombre des problèmes auxquels le monde est confronté aujourd’hui sont si complexes qu’il faut bien plus qu’une quelconque innovation pour les résoudre. Tout d’abord, il faut faire la différence entre technologie et outils technologiques. Ce n’est pas du tout la même chose, surtout dans ce contexte, et je vais vous expliquer pourquoi. La technologie est aussi vieille que l’humanité. La roue est une merveille d’invention, un outil technologique génial qui sert les hommes depuis des millénaires et ce n’est pas terminé. C’est un instrument technologique qui a permis à l’humanité, avec d’autres outils, de bâtir le monde dans lequel nous vivons aujourd’hui. L’intérêt majeur de la technologie, c’est son applicabilité et son utilité en fonction de ce que l’on veut réaliser. Lorsqu’on utilise une technologie, il faut donc choisir judicieusement l’outil approprié.

Par expérience, je sais qu’en matière d’excellence opérationnelle, toute décision doit être prise sur la base des quatre points clés suivants :

1. Quels sont vos principaux objectifs stratégiques à long terme ? Généralement, on se fixe des objectifs à court terme, pour « éteindre l’incendie », ou pour atteindre les objectifs de fin d’année, par exemple. Or cette façon de penser conduit souvent les braises encore rougeoyantes à repartir de plus belle. Il faut construire pour l’avenir, créer une plateforme modulaire qui vous permettra d’utiliser les bons outils technologiques au bon moment pour atteindre vos objectifs à long terme : optez pour une approche méthodique et disciplinée pour bâtir l’excellence opérationnelle.
2. Avez-vous besoin, au départ, d’un environnement numérisé ? Dans certains cas, ce n’est pas de numérisation dont vous avez besoin, mais d’innovation et de réflexion pour créer un environnement efficace basé sur un format numérisé. Cela signifie effectuer une décomposition totale et un audit approfondi du problème. Si nécessaire, adoptez la méthode des « Five Why » (les 5 pourquoi), ou tout autre questionnement similaire. J’ai toujours trouvé cela judicieux lorsque je devais assumer une nouvelle fonction ou traiter un cas d’activité du quotidien. En général, il faut de la formation, du développement, une restructuration organisationnelle, et l’élimination des processus, procédures et documents redondants. Il faut revenir aux sources, c’est-à-dire vous demander quelle est exactement votre fonction essentielle. Et sur cette base, rendre chacun responsable de chaque action dans son domaine respectif et au sein de la chaîne de valeur à laquelle il participe.
3. La mission : Qui sommes-nous ? Que devons-nous faire ? Comment sommes-nous censés le faire ? Pour soutenir l’ensemble de l’organisation à long terme, il est essentiel d’utiliser les bons outils technologiques. C’est là que le leadership a un rôle déterminant à jouer s’agissant de définir la vision et la stratégie de l’organisation, faire participer toutes les parties prenantes et les rassembler autour du futur modèle opérationnel visé ou de la réalisation des objectifs stratégiques. Cela peut paraître élémentaire, mais le rôle du leader consiste à comprendre l’environnement technologique et commercial, à chaque étape, tout le long du parcours menant au but. Le leader doit mettre en place la structure qui permettra à ses équipes d’œuvrer au mieux dans leurs rôles respectifs en utilisant les outils technologiques les plus appropriés.

4. Choisir la bonne technologie au bon moment. Pour que vous efforts soient couronnés de succès, vous devez aligner plusieurs composantes clés : la technologie, vos équipes, les principales parties prenantes (par ex. le front office/ le facing de l’entreprise) et votre équipe de direction. Chaque partie a un rôle crucial à jouer :

1. La technologie. Sa principale fonction consiste à soutenir l’entreprise. La technologie doit tenir compte du business model actuel et de la structure visée à long terme. L’examen des technologies disponibles donnera à l’entreprise une idée des opportunités existantes et des défis imminents. En outre, elle doit aider l’entreprise à recenser les fournisseurs appropriés pour l’exécution de tout programme d’infrastructure ; elle doit donc faire partie du processus de sélection au moment de l’attribution du contrat.

2. Les équipes/les utilisateurs finaux. Les utilisateurs finaux représentent la partie prenante la plus importante. Ils doivent faire partie du processus dès le départ. Ils doivent être parfaitement informés, être responsables et « propriétaires » des objectifs, et savoir en quoi consistera le résultat positif escompté. Pour composer l’équipe clé du projet, il convient de sélectionner des personnes intelligentes, dûment informées et expérimentées, dotées d’une bonne éthique de travail et capables de sortir des sentiers battus, choisies parmi un large éventail de domaines de responsabilités de l’organisation (en fonction de la portée de l’initiative).

3. L’équipe de direction. Il incombe à l’équipe de direction de définir la vision et les limites de ce qui est pratique, réalisable et dans quel délai. Dans ce domaine, la transparence et l’honnêteté sont essentielles. Il convient d’élaborer une feuille de route indiquant des objectifs clairs, quantifiables et qualifiables. En général, les utilisateurs finals seront prêts au compromis s’ils estiment qu’un progrès vers un avenir meilleur est assuré. Tous les cadres supérieurs, en tant que détenteurs du budget, recevront régulièrement des mises à jour qui doivent être brèves, précises et pertinentes. En outre, ces rapports réguliers devront inclure des indicateurs clés, des jalons, les faits marquants et les points faibles. Ces informations renforceront la confiance et la crédibilité au sein de l’organisation et assureront la transparence à l’égard des parties prenantes externes.

Ces suggestions et recommandations ne sont pas normatives. Ce ne sont que des solutions rudimentaires. Il s’agit d’observations personnelles que j’ai collectées au fil du temps sur les méthodes qui ont le mieux fonctionné dans de nombreux cas et que j’ai souvent utilisées pour atteindre mes objectifs. J’espère que ces conseils pratiques pourront s’avérer utiles dans l’exercice de vos fonctions respectives.

Par Michael Okwusogu, Fondateur et associé directeur de ValueX Partners