Socialnetlink SUBTONOMY, le principal fournisseur de plateformes d’expérience réseau dans les Pays Nordiques, a annoncé qu’il participera à AfricaCom en Afrique du Sud (8-10 novembre 2022) pour apporter son offre de support client numérique de classe mondiale à l’Afrique.
La révolution numérique Africaine
Il est temps de réévaluer la place de l’Afrique sur le marché numérique mondial. Longtemps freinée par des problèmes d’accessibilité et de disponibilité, l’avènement de smartphones moins chers et de réseaux mobiles omniprésents et de plus grande capacité a fourni un énorme tremplin pour la croissance. Les jeunes Africains avertis d’Internet sont optimistes et opportunistes à propos de la technologie, l’utilisant comme une plateforme pour leur créativité, leur esprit d’entreprise et leur soif d’éducation. Déjà leader mondial de l’argent mobile[1], l’Afrique est sur le point de faire un bond en avant, libérée des technologies et processus hérités, et renforcée par une démographie jeune[2]. La transition rapide du continent vers une économie numérique fondée sur le mobile signifie qu’il compte déjà plus d’utilisateurs de smartphones que l’Amérique du Nord et que d’ici 2025, l’Afrique Subsaharienne comptera 474 millions d’internautes (39% de la population[3]).
Nouvelles demandes sur le réseau, nouvelles attentes des clients
Qu’il s’agisse d’utiliser leur téléphone pour effectuer des opérations bancaires, trouver du travail, faire du shopping, créer, écouter de la musique ou regarder leurs émissions préférées, les jeunes Africains ont dépassé de loin les espérances de leurs parents en matière de services mobiles. Si l’avenir du marché mobile africain peut sembler rose, il n’est cependant pas sans défis. Au cours des prochaines années, les opérateurs africains devront faire face à embarquement d’un grand nombre de nouveaux clients[4] et trouver des moyens rentables de les soutenir lors de leur transition de la 3G à la 4G, des téléphones polyvalents aux smartphones et des offres de services simples à complexes.
Comme si tout cela ne suffisait pas, les attentes des clients africains de la génération Z augmentent également rapidement. Comme leurs amis des médias sociaux du monde entier, ils s’attendent à des services ininterrompus de haute qualité soutenus par un support client de classe mondiale 24/7 en cas de problème. S’ils ne l’obtiennent pas, ils sont plus disposés que jamais à simplement s’en aller[5].
Et c’est précisément là que les opérateurs africains peuvent bénéficier de l’expérience d’autres marchés axés sur le mobile tels que les Pays Nordiques. Les opérateurs des Pays Nordiques ont été les pionniers du service client numérique efficace et rentable pendant des années. Les clients de Subtonomy, par exemple, sont déjà en mesure d’automatiser 75 % du support client dans les canaux numériques et d’augmenter l’efficacité du centre de contact pour offrir 60 % d’escalades en moins et un traitement des appels 47 % plus rapide.
Assurer la pérennité du support client
Avec une évolution si rapide en Afrique, il est difficile pour les opérateurs de gérer le changement de manière rentable ou de prévoir à quoi ressembleront leurs opérations de support dans quelques années. Les futurs clients africains bénéficieront-ils d’un support basé sur la réalité virtuelle, ou obtiendront-ils de l’aide via leurs assistants numériques? Quoi qu’il arrive, les opérateurs doivent tirer le maximum de valeur de leur équipement existant pour réduire les coûts et réduire les perturbations, tout en innovant leurs offres de support client et en se préparant à ce qui s’en vient.
Heureusement, il y a aussi un gagnant-gagnant ici. La plate-forme d’équipement réseau de Subtonomy prend des données à partir de n’importe quelle source existante – y compris les sondes héritées (par exemple, Amdocs, Anritsu, Commprove, Empirix, Exfo, Polystar, Radcom, Tektronix, Teoco ou Viavi), BSS et OSS, les données cellulaires et les données des appareils – pour fournir un Vue à 360° en temps réel de l’expérience client réelle, permettant une assistance globale 24/7.
« À mesure que le marché mobile Africain arrive à maturité, les clients s’attendent à un meilleur soutien de la part des opérateurs. Comme l’a récemment souligné le chercheur Herring Shava[6], deux des principales causes d’insatisfaction à l’égard de l’assistance sont la fiabilité des opérateurs (ne pas faire les choses quand ils ont dit qu’ils le feraient) et la réactivité (ne pas informer les clients lorsqu’ils ont l’intention de résoudre les problèmes). Nous sommes fiers d’avoir aidé nos clients à résoudre ces deux problèmes dans les Pays Nordiques et nous sommes impatients d’aider les opérateurs Africains à révolutionner la façon dont ils soutiennent leurs clients à l’avenir, en leur donnant à la fois des clients plus satisfaits et un avantage concurrentiel. » Andreas Jörbeck, PDG, Subtonomy.
Sources
[1] Selon la GSMA, l’Afrique représente 70% des 1000 milliards de dollars de transactions d’argent mobile dans le monde.
[2] L’Afrique compte le plus grand nombre de Gen Zers (également appelés «Zoomers») au monde et plus d’un milliard de personnes de moins de 35 ans.
[3] Prévisions de la GSMA.
[4] D’ici 2025, la GSMA prévoit que l’Afrique comptera 120 millions de nouveaux abonnés et 170 millions de nouveaux utilisateurs de l’internet mobile, ce qui portera à 40% la proportion de la population utilisant l’internet mobile.
[5] Selon une étude BrandsEye (2019), 47,2% des plaintes soulevées par les clients en Afrique du Sud concernaient la qualité du service client. Environ 37% se sont plaints du délai d’exécution du fournisseur de réseau mobile et 44,4% des personnes interrogées se sont plaintes de l’incapacité du fournisseur de réseau à répondre aux requêtes publiées sur les réseaux sociaux. Mais dans les cas où le fournisseur de réseau a répondu, 61% des consommateurs ont fini par être insatisfaits de la qualité du service fourni.
[6] Voir: H. Shava. Qualité de service et expérience de satisfaction client parmi les consommateurs Sud-Africains de télécommunications mobiles. Université Walter Sisulu. Publié dans Eurasian Journal of Business and Management, 9(3), 2021, 217-232.
Distribué par APO Group pour Subtonomy.
