Socialnetlink Infobip, entreprise mondiale de communication en Cloud pour les entreprises et leader de l’engagement client omnicanal, a récemment mis en œuvre sa solution de chatbot Answers chez Africell, l’un des principaux groupes d’opérateurs de téléphonie mobile en Afrique.
Africell est un opérateur de réseau mobile à croissance rapide avec une empreinte panafricaine, fournissant une couverture de réseau mobile rapide et fiable et des services technologiques connexes à plus de 15 millions d’abonnés. La société opère dans quatre pays africains : l’Angola, la République Démocratique du Congo, la Sierra Leone et la Gambie.
Selon Nadia Moati, directrice des opérations du groupe Africell, l’opérateur fournit un ensemble de produits vocaux et de SMS, des services de données et la plateforme d’argent mobile Afrimoney. L’entreprise s’engage à fournir à ses clients des technologies et des services de pointe.
Une clientèle en forte croissance
« La croissance rapide de la base de données d’Africell a créé le besoin de fournir des services numériques avec un service client de haute qualité. C’est ce besoin qui nous a incités à mettre en place un chatbot », explique Mme Moati.
Elle explique que la solution Answers d’Infobip – une plateforme de création de chatbots qui permet aux organisations de créer, tester et déployer des chatbots hautement personnalisés de différents types – s’est présentée comme un système mature et éprouvé pour automatiser et améliorer l’interaction avec les abonnés.
« En déployant la solution de chatbot Answers, nous serons en mesure de faire progresser notre stratégie d’engagement client et de fournir une assistance contextuelle via une communication automatisée. La solution permettra de gagner du temps pour répondre aux questions de base et aux FAQ des clients, sans qu’il soit nécessaire de les transmettre au centre d’appels », explique M. Moati.
Une assistance cohérente
En outre, la solution de chatbot basée sur l’intelligence artificielle (IA) est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Elle garantit la cohérence des informations fournies aux clients et permet à l’opérateur mobile de mesurer les performances de son centre de support client.
« Après le lancement réussi sur nos marchés clés, nous analysons maintenant l’interaction avec les clients et leurs commentaires sur la solution afin d’apporter les ajustements nécessaires et de fournir une expérience client optimisée », explique Moati.
« Le processus d’intégration entre la solution de chatbot Answers et les différents nœuds de réseau d’Africell s’est déroulé de manière fluide et professionnelle. A en juger par la facilité du processus d’onboarding, l’interface semble être vraiment conviviale. »
Un parcours client sans faille
Mirza Bukva, responsable des partenariats télécoms en Afrique chez Infobip, explique qu’avec la pandémie de COVID-19 qui accélère la transformation numérique et a un impact important sur le secteur, la clé pour se démarquer est d’identifier le marché.
pour se démarquer est d’identifier les besoins du marché et de développer une solution qui fera du service client un parcours sans faille.
» Grâce à nos solutions d’engagement client et au lancement du service de chatbot WhatsApp, nous avons permis à Africell de communiquer plus efficacement avec ses abonnés et de mettre en œuvre les dernières tendances en matière de communication client. C’est un honneur d’être partenaire d’Africell à travers les empreintes de leurs quatre sociétés d’exploitation et je suis certain que cela conduira à des améliorations immédiates et à une satisfaction accrue des clients « , déclare Bukva.
