Socialnetlink L’Autorité de Régulation des télécommunications et des Postes du Sénégal ARTP se dote d’un outil de mesure des obligations de services VOIX et DATA sur les réseaux de communications électroniques ouverts au public.
Il s’agit d’une application dénommée QoE SAMARESEAU, autrement dit « MON RESEAU MA PROPRIETE » pour adapter la régulation aux nouveaux enjeux de la société de l’information.
Cet outil vient renforcer le dispositif de contrôle par l’institution de régulation des obligations inscrites dans le cahier des charges des exploitants de réseaux ouverts au publics, notamment les opérateurs de télécommunications et les fournisseurs d’accès à Internet.
En effet, les communications électroniques constituent le levier catalyseur des secteurs essentiels de notre économie. L’agriculture, l’élevage, le E – Commerce sont fortement tributaires des communications électroniques, ce qui commande aux acteurs du secteur, en l’occurrence les opérateurs de téléphonie Mobile titulaires d’une licence globale (données mobiles, voix et SMS), les FAI (fournisseurs d’accès à internet) ; d’optimiser le niveau de satisfaction du service au bénéfice des usagers sénégalais (Entreprises individuelles, sociétés commerciales, acteurs du E-Commerce).
A la faveur des dispositions du nouveau code des communications électroniques (2018- 28 du 12 Décembre 2018), consacrant une quatrième génération de texte législatif au secteur du numérique et des télécommunications, l’application SAMARESEAU constitue un référentiel matériel pour la vérification constante du niveau de respect par les opérateurs de télécommunications et par les FAI de leurs obligations techniques de couverture, de la qualité de services sur les périmètres de leurs cahiers des charges étendues sur l’ensemble du territoire national.
Cette nouvelle solution sur la qualité service, désormais disponible et très accessible pour les usagers sénégalais, va permettre d’associer les usagers des services de communications électroniques dans la gestion du niveau de satisfaction des services engagés auprès des utilisateurs sénégalais sur la base des différentes conventions de services portant sur les différents segments des communications électroniques.
Cet outil électronique est une matérialisation des objectifs de régulation énoncés par le texte législatif d’encadrement du secteur, opérant dans sa nouvelle réforme un changement sémantique qui passe des Télécommunications aux Communications Electroniques.
Le saut qualitatif appréciable dans la réforme législative du Sénégal, procède moins d’un simple usage « de mots à la mode » que de nécessiteuses à considérer fortement dans la réglementation et la régulation de l’écosystème du numérique.
Selon le niveau d’optimisation du réseau, le signal de l’opérateur pour le service désigné par l’usager à travers l’outil SAMARESEAU affiche « VERT JAUNE ORANGE ROUGE » par ordre de qualité
Sa mise en œœuvre immédiate va concerner dans un premier temps, les trois premiers opérateurs titulaires de Licence de Télécommunications offrant des services DATA VOIX SMS en l’occurrence Orange, Free et Expresso.
A ces trois Opérateurs, la mesure de contrôle de la qualité des services à travers les réseaux ouverts au public sera étendue à l’opérateur de Service Universel en l’occurrence le Consortium du Service Universel (CSU), aux FAI, et aux MVNO.
Cela étant, il nous parait légitime d’apprécier les contours fondamentalement juridiques de cet outil technique d’exigence de la qualité de services, dès lors qu’il opère à partir des règlementations d’ordre public et des obligations d’ordre privé nées des relations contractuelles entre les exploitants de réseaux et les utilisateurs situés au Sénégal.
- LE RENFORCEMENT DES DROITS DES UTILISATEURS POUR LA FOURNITURE DE SERVICES DE COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES FIABLES
Dans son préambule, le nouveau code des communications électroniques, consacre une volonté de : « Renforcer également la protection des droits des utilisateurs de ces services consommateurs comme professionnels en garantissant leurs droits d’accéder à ces services et leur sécurité dans le but d’améliorer leur confiance à l’égard de leurs fournisseurs et des institutions garantes de ces droits et pour assurer le développement de l’économie au Sénégal »
Au regard de ces dispositions du préambule revêtues d’une égale valeur législative que le texte de base, le renforcement des droits des utilisateurs doit se faire par une meilleure garantie à un accès ouvert aux réseaux de téléphonie mobile et à Internet.
Pour assurer cette œœuvre, l’autorité devra observer une meilleure veille de régulation dans les relations contractuelles qui lient les utilisateurs, les opérateurs et les fournisseurs de services tels que les FAI.
La régulation doit assurer un contrôle de fiabilité et de transparence pour parvenir à une protection des usagers sénégalais de services électroniques,
En effet, ces exigences sont fortement réaffirmées par l’article 23 du code des communications électroniques sur les droits des utilisateurs des services de communications électroniques disposant : « qu’aucun opérateur ne peut limiter le droit d’accès des utilisateurs »
Sous ces éclairages de la loi, c’est dire que l’Application SAMARESEAU est une réponse efficace à la volonté de renforcement de la protection des droits des utilisateurs avec une garantie d’accès à des services qui seront désormais élaborés dans une situation optimale à l’abri des interruptions.
En effet, son objectif est de permettre aux clients (utilisateurs finaux) des réseaux des opérateurs de téléphonie mobile et de fournisseurs d’accès internet (FAI) d’évaluer la qualité du service qui est payé, notamment en termes de débit offert en mégabits par seconde et de zone de couverture réseau.
Cet auto diagnostic de la qualité de service par le client permettra d’assurer des remontées et réclamations au prés de l’Autorité de régulation, qui se chargera de prendre des mesures idoines à l’encontre de l’opérateur concerné, notamment les sanctions prévues aux termes des articles 177, 209 et suivants sur les compétences de l’ARTP.
Désormais du côté des exploitants de réseau mobile ou Internet, en l’occurrence les opérateurs de télécommunications et les fournisseurs d’accès à l’Internet, il doit y avoir une meilleure dynamique dans les services de traitement des réclamations des utilisateurs
Cette application de mesure de la qualité de services est rendue très accessible sur les plateformes Play store et App store.
Elle prévoit un régime de signalisation de la qualité qui oscille entre le VERT, JAUNE ORANGE ROUGE
2. UNE SURVEILLANCE SUR LES PRATIQUES DISCRIMINATOIRES GEOGRAPHIQUES ET TERRITORIALES DANS LA FOURNITURE DE SERVICES DE COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES.
L’article 24 du code des communications électroniques nouveau consacre une meilleure protection des intérêts des utilisateurs, par la garantie d’un soutien aux populations à lutter contre la pauvreté.
Cette inclusion sociale et économique par les communications électroniques se fera par le développement de l’accès aux services de communications électroniques conformément aux dispositions communautaires relatives à l’accès /Services universel
Exigeant la transparence des tarifs et des conditions d’utilisation des services de communications électroniques, les nouvelles dispositions législatives résultant de l’article 24 alinéa 1, consacrent le respect du principe d’égalité de traitement des utilisateurs quel que soit le lieu de situation.
L’accès de ces derniers aux réseaux de communication ouverts au public doit être assuré dans les conditions objectives transparentes et non discriminatoires
De surcroît, l’alinéa 3 de l’article 24 dispose que les tarifs de raccordement, d’abonnement et de communication doivent respecter le principe d’égalité des utilisateurs et être établis de manière à éviter une discrimination fondée sur la localisation géographique.
Avec l’application SAMA RESEAU, il sera possible de choisir la région, l’opérateur et la technologie utilisée pour visualiser la qualité de la couverture réseau mais aussi de connaitre le débit réel offert.
Par exemple dans les départements de la région de Matam où se déploie le programme de service universel de télécommunication au Sénégal, les signaux qui vont renseigner à travers la solution de l’ARTP sur le niveau de satisfaction des obligations de CSU ( consortium du service universel) l’opérateur dédié à la politique de service universel devront toujours afficher « VERT »
A l’analyse, il apparait impératif que MATAM et toutes les zones de Service Universel jadis Zones blanches, qui seront ciblées dans le programme de S U de l’État du Sénégal, soient mises dans les conditions optimales pour afficher constamment le signal VERT.
A défaut d’un signal positif, il découlera de la loi contre les opérateurs classiques SONATEL FREE EXPRESSO, les FAI (WAW, ARC, AFRICA ACCESS et CSU ; une double sanction pour non-respect de la qualité de service et manquement à l’obligation de couverture d’une zone blanche affectée ou déterminée par l’Etat du Sénégal à travers le Fonds de Développement du Service Universel des Télécommunications FDSUT.
Aussi, corrélativement à ces exigences de couverture fiable, il faut signifier que le plan HD (haut débit) du Sénégal a un objectif sur le long terme, consistant à assurer la promotion et le développement des infrastructures de bonne qualité, ainsi que l’accès à des services et applications pour tous sur l’ensemble du territoire.
Pour garantir et accompagner l’objectif de couverture sans discontinuité des 14 régions du Sénégal, il faut nécessairement que la politique d’aménagement numérique du territoire se réalise très rapidement avec une nette détermination des infrastructures prioritaires manquantes.
Comme pré requis au déploiement des infrastructures, la question de l’énergie rurale doit être sérieusement abordée pour permettre d’assurer un accès et une utilisation étendue des services haut débit à large bande dans les zones rurales.
3. UN FONDEMENT DE SANCTIONS AUX MANQUEMENTS DE COUVERTURE STABLE DES RESEAUX DE COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES.
– APPELS NON ABOUTIS – DEBITS FAIBLES DE CONNEXIONS
– CREDITS DEFALQUES SANS SERVICES RENDUS
Pour la transformation structurelle de l’économie, le Sénégal a élaboré une stratégie nationale « Sénégal Numérique 2025 » qui a pour vision « le numérique pour tous et pour tous les usages avec un secteur privé dynamique et innovant dans un écosystème performant, en 2025 », et qui s’articule autour de trois (3) pré requis fondamentaux et quatre axes stratégiques.
Dans le programme SN 2025, le Sénégal vise une couverture de 70% du territoire en haut débit mobile d’ici 5 ans, et de 90% à l’horizon 2025.
Au regard de ces objectifs inscrits dans le programme national SN 2025, tout opérateur sénégalais, risque de subir des pénalités de la part de l’autorité de régulation, suite aux réclamations facilitées par la solution désormais accessible aux usagers sénégalais.
A ce titre, la Direction Générale de l’ARTP s’engage auprès des représentants des consommateurs des services de communications électroniques du Sénégal, à assurer un suivi très strict et un avis régulier au FDSUT pour la gestion des zones détectées en baisse ou en absence de couverture.
Compte tenu du régime d’obligations qui encadre l’activité de services de communications électroniques, l’article 209 du nouveau code intitulé « sur l’initiative des procédures de sanctions » consacre une kyrielle de sanctions que l’autorité pourrait adopter, afin de sanctionner les manquements aux obligations de services.
Avec l’existence de ce nouvel outil de mesure de la qualité de services, il est établi que l’ARTP a les compétences pour adopter des sanctions qui peuvent varier entre la mise en demeure, les sanctions pécuniaires, la suspension ou le retrait définitif des licences ou autorisations.
Cependant, pour la mise en œœuvre des sanctions du fait d’un manquement détecté par l’outil SAMARESEAU, la question fondamentale reste à déterminer la typologie de l’obligation à la charge de l’opérateur ou du fournisseur d’accès, afin d’établir la preuve de la défaillance qui provoque l’instabilité du service pourtant pré payé par l’utilisateur sénégalais.
S’agit-il d’une obligation de résultat, de moyens ou de moyens renforcés ?
Ces interrogations s’imposent à notre analyse, car comme en droit commun des contrats, dans la relation commerciale qui lie les opérateurs ou les FAI aux utilisateurs sénégalais, le seul fait d’être titulaire d’un droit ne permet pas toujours de s’en prévaloir efficacement.
Pour arguer du droit à la stabilité de réseau, encore faudrait-il apporter la preuve de la défaillance et établir le lien avec le fait générateur constitutif de faute par action ou par inaction de l’acteur concerné.
En effet, en droit des obligations, il y a une règle cardinale consacrée par le Code des Obligations Civiles et Commerciales du Sénégal COCC, selon laquelle toute personne qui réclame l’exécution d’un engagement quelconque doit être en mesure de la prouver (art 9) et réciproquement la personne qui se prétend libérer doit attester de l’exécution de ses charges.
Dans les communications électroniques, la mise en œœuvre de la sanction contre l’operateur ou le FAI, sera déterminée en référence aux conditions classiques de la responsabilité du fait personnel.
Il faudra établir 1. une faute commise par inaction de l’operateur autrement dit un manque de diligence, 2. un dommage pour l’utilisateur et 3. le lien de causalité.
Sur la nature des obligations de l’operateur et des FAI, le droit commun nous enseigne d’abord que l’obligation de moyen est celle dont l’inexécution est punissable que si la faute du débiteur est rapportée.
Dans ce cas de figure, la faute consiste non dans la seule absence de résultat, mais dans le fait de ne pas avoir été suffisamment diligent.
Quant à l’obligation de résultat, c’est celle dont la moindre inexécution constatée, est de ce seul fait répréhensible.
Dans ce scénario contractuel, l’absence de résultat suffit à faire présumer la faute
Toutefois, en présence d’une obligation de résultat, la force majeure permet d’exonérer le débiteur de la charge non réalisée.
En principe, le critère de distinction entre ces deux catégories d’obligations tient à l’existence ou non d’un aléa.
Autant constater que les situations sont très diverses et que les solutions varient selon les cas d’espèce.
S’il en est ainsi, il apparait que la nature de l’obligation influe sur la charge et l’objet de la preuve de l’inexécution, et par voie de conséquence sur la mise en jeu des règles de la responsabilité contractuelle.
Par ailleurs, on considérera que de manière générale, les obligations de donner ou de ne pas faire constituent des obligations de résultat sauf cas de force majeure
S’agissant des obligations de faire, elles sont considérées comme des obligations de moyen par exemple : la fourniture d’un service de communication électronique.
Sous ce rapport, sans prétexter d’un quelconque argument élusif de la responsabilité pour un opérateur, il est pourtant justifié de dire que l’opérateur titulaire d’une licence de télécommunication ou le FAI bénéficiant d’une autorisation d’exploitation; malgré ce nouveau système de détection des défaillances de couverture est tenu non d’une obligation de résultat, mais d’une obligation de moyens renforcés par les charges et termes spécifiques de son cahier des charges.
L’appréciation au cas par cas des situations de manquements évoqués, devra se faire en tenant compte des diligences réalisées par l’operateur pour une fourniture de services fiables et stables.
4. LA NECESSITE D’UN AUDIT DES RESEAUX DE TELECOMMUNICATIONS ELECTRONIQUES AU SENEGAL
A l’écoute des objectifs de l’ARTP sur la nécessité de contrôle de la qualité et de la stabilité des services, nos suggestions vont vers la réalisation d’un audit rapide des réseaux des opérateurs de télécommunications électroniques au Sénégal.
Pour garantir une qualité et une disponibilité de services satisfaisants, l’exploitant de la licence ou le bénéficiaire de l’autorisation, doit notamment mesurer les indicateurs de qualité de service définis par l’ARTP et les mettre à disposition du public.
En outre, l’appréciation à travers l’application SAMARESEAU, du comportement des réseaux des opérateurs dans la distribution des services, se fera en relation avec les obligations que la loi impose dans le cahier des charges des opérateurs.
Sur la base de l’article 54 du nouveau code, le cahier des charges assigne à l’operateur des obligations spécifiques concernant les conditions de qualifications professionnelles et techniques minimales d’exploitation.
En effet dans le cahier des charges de l’operateur exploitant au Sénégal, il est spécifié à titre obligatoire, des conditions de permanence, de qualité du réseau et des services destinés aux utilisateurs.
Désormais, c’est dire qu’il sera défendu aux opérateurs de manquer à la mise à disposition d’un service respectable dans les zones qui leurs désignées, car l’application vise également à détecter les zones blanches du Sénégal.
Cette exigence résulte expressément de l’article 21 du code des communications électroniques de 2018 qui met à la charge de tout opérateur au Sénégal, l’obligation de rendre disponible à tout utilisateur les réseaux et services de communications électroniques ouverts au public, notamment en application des articles 22 et 25.
L’article 21 dispose également que la Fourniture des services doit être efficace et conforme aux normes reconnues au plan national international ou adoptées par l’autorité de régulation.
Avec l’existence de l’application SAMA RESEAU, un outil de détection des défaillances réseaux, il sera impératif de se conformer très rapidement aux contenus de l’alinéa 3 de l’article sus nommé disposant expressément pour les opérateurs de :
« ….Publier par tout moyen et sans délais, les prévisions d’interruption de services, notamment pour des raisons d’installation, de réparation ou de changement d’équipement »
« Etablir un mécanisme efficace de traitement des réclamations et de réparation des pannes des réseaux et/ou des services de communications électroniques, en particulier suivant les dispositions de l’article 32 »
Avec l’application, le contrôle devient une action immédiate et assidue sur le réseau
En plus de cela, il est prévu dans les perspectives de superviser les équipements réseau des opérateurs
Pour l’ARTP, l’ensemble des équipements devra obéir aux normes de l’UIT et du GSMA. Il faudra exiger l’usage d’équipements homologués répondant aux spécifications techniques qui permettent d’optimiser les ressources.
En perspective à la réalisation de ces futurs engagements réglementaires à caractère d’ordre public, les réseaux exploitants au Sénégal devront tous faire leur peau neuve, afin d’assurer une fourniture fiable de services aux utilisateurs sénégalais, même en période de forte saturation causée par des évènements sociaux, culturels ou religieux sur quelque point du territoire national.
M. Samba Diouf
Chargé de la réglementation et des relations institutionnelles chez l’Opérateur de Service Universel de Télécom du Sénégal CSU SA Juriste Enseignant du Supérieur en Droit économique
