Entretien avec Abdoul Ly- "La qualité de service est fondamentale pour l’ARTP"

Conformément à son engagement d’orienter ses actions vers la satisfaction des besoins des consommateurs, l’Autorité de Régulation des Télécommunications et des Postes (ARTP) a considérablement renforcé ses missions en cette période de pandémie du coronavirus. M Abdoul Ly, Directeur général de l’ARTP, explique dans cette interview exclusive accordée à nos confrères de Réussir, les actions entreprises par le régulateur pour accompagner l’Etat à surmonter cette crise, et l’importance qu’il accorde à la qualité de service.

Comment se comporte le secteur des télécoms au Sénégal en cette année de Coronavirus ?

L’année 2020 est particulièrement marquée par l’apparition d’un phénomène qui a impacté le fonctionnement normal de l’activité économique, partout dans le monde entier. Compte tenu de ce contexte et de ses conséquences inédites, l’ARTP a, depuis le début de la pandémie et de concert avec les opérateurs, mis en place un dispositif exceptionnel pour accompagner l’Etat du Sénégal par le déploiement d’actions commerciales au bénéfice de nos concitoyens. Cette organisation a significativement soulagé les populations confrontées à une restriction de la liberté de circulation exigée par la volonté de circonscrire la crise sanitaire et permis, pendant toute la durée de l’état d’urgence et au-delà, d’assurer la disponibilité, la permanence et la continuité des services numériques.

Ce dispositif a été efficace car ayant soulagé les difficultés conjoncturelles imposées par la COVID-19 en ce sens que le secteur sénégalais des communications électroniques se porte bien. En effet, l’engagement des opérateurs, suite à l’invite de l’ARTP, par la proposition d’offres diversifiées adaptées au contexte marqué par le confinement et la nécessité de poursuivre l’activité économique, a bénéficié aux professionnels dans le cadre du télétravail et à leurs clients. La combinaison des mesures s’est traduite notamment par :

une augmentation du parc Internet haut débit de 7,74% au premier semestre 2020 ;
une augmentation du parc des lignes de téléphonie fixe de 4,19%, au premier semestre 2020 et de la consommation en service voix fixe de 11,06% en glissement annuel ;
une augmentation de la consommation en service voix mobile de 17,44% même si le parc des lignes de téléphonie mobile a baissé de 0,85% au premier semestre 2020 ;
une augmentation des trafics Internet fixe (30%), Internet mobile (de 8% à 25% selon l’opérateur), WhatsApp (28%) et Netflix (114%).

Il convient aussi de noter la participation généreuse des opérateurs sur les plans financier et matériel par notamment :

des contributions financières importantes à l’effort de solidarité nationale impulsée par l’Etat du Sénégal ;
la participation à la construction et à l’équipement de sites d’urgence ;
des dons d’équipements pour le renforcement en matériel médical approprié ;
la prise en charge du renforcement technique et humain des positions au Centre d’Appels abritant le numéro vert 800 00 50 50, pour améliorer la prise en charge des appels ;
la gratuité des appels entre personnels mobilisés ;
la mise à disposition de supports de communication et d’espaces médiatiques sur les canaux physiques et digitaux ;
l’augmentation significative de la bande passante pour absorber le trafic généré par le télétravail ;
la création de sonneries d’attente de sensibilisation sur les gestes barrières ;
l’accompagnement des initiatives mises en place par les facturiers pour limiter les flux au niveau de leurs agences et la manipulation de l’argent par la baisse des frais de rechargement woyofal en concertation avec Senelec, la gratuité pendant un temps, des frais de paiement des factures d’eau (Sen’Eau), d’électricité (Senelec) et des paiements marchands, par monnaie électronique.

Le secteur des communications électroniques est l’un des rares secteurs qui, en plus de rester résilient face à cette pandémie, a soutenu le fonctionnement d’autres secteurs en facilitant le changement de comportement par la digitalisation et le développement de nouveaux usages.

Par la suite, en date du 1er juillet 2020, l’ARTP a pris la décision de mettre fin, à compter du 08 juillet 2020, au dispositif exceptionnel d’accompagnement, après la levée de l’état d’urgence et du couvre-feu par Son Excellence, Monsieur Macky SALL, Président de la République, lors de son adresse à la nation du 29 juin 2020, tout en autorisant le maintien des seules actions déployées dans les domaines spécifiques de la santé et de l’éducation, en accompagnement aux départements ministériels concernés.

Dans beaucoup de pays, de nouvelles tendances de consommation et d’utilisation des services de télécommunications sont nés durant la période de confinement. Au Sénégal comment cela s’est-t-il manifesté ?

Cette crise sanitaire mondiale du coronavirus a confiné plus de la moitié de la population mondiale, instituant de facto, le système du télétravail favorisant une surcharge des réseaux Internet fixe et mobile des opérateurs de télécommunications et une surconsommation de la bande passante (visioconférence, appels audio et vidéo, enseignement à distance, vidéos en streaming, jeux en ligne, etc.).

Au Sénégal, les différentes mesures prises par les autorités, sous le leadership de Son Excellence Monsieur Macky SALL, Président de la République, que je félicite au passage pour sa vision et les actes significatifs qu’il a posés sur les plans social, sanitaire et économique qui ont permis de lutter efficacement contre la pandémie.

En sus des arguments ci-dessus développés, face à la demande croissante en connectivité, conjuguée avec une baisse des revenus pour une frange importante de la population et des entreprises, les opérateurs ont, dans le cadre de leurs responsabilités sociétales, accompagné les utilisateurs (consommateurs et certaines structures Etatiques engagées dans la lutte contre la COVID) en démocratisant l’accès, par le biais de gratuités ou d’offres à prix réduits.

Ces mesures ont eu pour conséquences sur les réseaux de communications électroniques : une utilisation accrue des réseaux et services de communications électroniques occasionnant ainsi une hausse des trafics voix et Internet et une modification de la cartographie du trafic dans beaucoup de localités du pays.

Compte tenu de ces évolutions, de l’état d’occupation des bandes de fréquences réservées au service mobile et du délai de déploiement assez long que pourrait prendre l’ouverture de nouvelles bandes de fréquences, l’ARTP a autorisé le refarming c’est-à-dire l’utilisation des fréquences précédemment affectées à la 2G pour offrir des services 4G.

En outre, L’ARTP, pour une gestion optimale et adaptée de la bande passante, a également fait des recommandations sur l’utilisation des réseaux Internet pendant la période de pandémie afin de sensibiliser les consommateurs sur les bons gestes à adopter pour éviter une congestion (saturation) des réseaux de communications électroniques.

Le secteur des télécommunications sénégalais a vu depuis quelques temps l’émergence des MVNO sur le marché. Comment l’ARTP compte-t-il gérer ces nouveaux acteurs qui sont obligés de se montrer agressifs sur les prix pour gagner des parts de marché ?

Les MVNO ont des cahiers de charges qui définissent leur périmètre d’intervention et les services qu’ils peuvent offrir, dans le cadre de leur licence.

Ils ont des obligations au même titre que les opérateurs titulaires de licence. L’ARTP va cependant les accompagner dans le cadre de leurs activités pour leur permettre d’avoir un espace économique suffisant pour s’épanouir et pouvoir contribuer à créer de la valeur dans le secteur.

Un MVNO pour un opérateur. N’a-t-on pas biaisé les cartes au départ en faveur des Opérateurs quand on sait que dans plusieurs pays les MVNO peuvent changer d’opérateurs selon la zone géographique et la qualité de leurs installations, ceci pour doper l’innovation et l’investissement dans le matériel physique ?

Tout d’abord, voudrais-je rappeler que c’est dans le but de renforcer la concurrence au niveau du segment de la téléphonie mobile, favoriser l’innovation et la baisse des prix et améliorer la qualité de services, que l’Etat du Sénégal a pris la décision d’introduire des opérateurs de réseaux mobiles virtuels (MVNO) dans le secteur des communications électroniques.

Conformément aux dispositions réglementaires en vigueur, une commission constituée d’experts, a été mis en place pour gérer tout le processus d’introduction de ces acteurs. Ladite commission a préalablement effectué des benchmarks dans plusieurs pays pour définir le meilleur modèle à adopter pour accueillir ces MVNO dans le marché. Eu égard aux investissements importants inhérents à la mise en place d’une infrastructure de réseaux de communications électroniques mobiles, la commission a opté pour un MVNO par opérateur et un démarrage sous forme de MVNO « light » avec une possibilité de migrer vers la forme « full » sur autorisation de l’Autorité gouvernementale, après trois années d’exercice.

Aujourd’hui, le cadre réglementaire concernant ces acteurs a considérablement évolué. Initialement soumis sous le régime de la licence, ils jouissent aujourd’hui d’un régime d’autorisation, plus souple, et permettant aux MVNO de contracter avec l’opérateur hôte qui leur offre les meilleures conditions en termes de couverture, de qualité et de prix.

En clair, à l’état actuel de la situation des MVNO, on n’en est pas encore au Sénégal à la forme achevée de ces opérateurs qui permettra à ces derniers de changer d’opérateur hôte en fonction des localités. Cette possibilité viendra avec le temps dès qu’ils auront atteint leur vitesse de croisière.

Pour en revenir aux questions de prix, l’ARTP a sorti un communiqué pour inviter un opérateur privé à revoir ses offres. Est-ce le rôle de l’Autorité de rentrer dans le marketing d’un acteur privé ?

En vertu des textes sectoriels en vigueur, les tarifs de détail des opérateurs sont fixés librement et cette consécration cadre bien avec les principes de concurrence.

Toutefois, avec la loi n°2018- 28 du 12 décembre 2018 portant Code des Communications électroniques, le régulateur des télécommunications dispose d’attributions dérogatoires à la loi n°94-63 sur le prix, la concurrence et le contentieux économique quant à l’application de ladite loi qui ouvre cette possibilité pour le régulateur.

Au-delà, le rôle du régulateur n’est pas que d’appliquer de façon mécanique, les textes mais plutôt et surtout, de prendre des décisions permettant de garantir l’équilibre du secteur et l’intérêt général.

D’ailleurs, l’intervention de l’ARTP dans cette affaire est légitimée par la saisine des associations de consommateurs qui, autour de différentes plaintes, ont demandé à l’institution de régulation de retirer les offres de l’opérateur concerné.

Conformément aux textes en vigueur, dans le cas d’espèce, l’ARTP est fondée à demander audit opérateur de suspendre ses offres, en attendant qu’elle vide sa saisine.

En outre, les nouvelles offres de l’opérateur sont intervenues dans un contexte de pandémie. Cette situation de crise sanitaire inédite, a entrainé un arrêt brutal des activités économiques et affecté tous les secteurs productifs.

Durant cette période, les communications électroniques sont mises en avant comme support de tous les échanges personnels et professionnels. Devant cette situation, le régulateur est fondé à invoquer un contexte exceptionnel, pour suspendre certaines offres, au nom de l’intérêt général comme a eu à le rappeler Son Excellence Monsieur Macky SALL, Président de la République du Sénégal qui d’ailleurs, avait invité les opérateurs à l’application de tarifs soutenables pour les utilisateurs.

Ne risque-t-on pas de créer un précédent qui pourrait faire peur aux investisseurs du secteur ?

Ce cas isolé motivé par un contexte exceptionnel ne saurait constituer, en aucun cas, un précédent pouvant effrayer les potentiels opérateurs. Au contraire, la présence d’un régulateur qui applique les textes de façon intelligente et qui fait l’effort d’adapter ses décisions à un contexte, dans la recherche d’équilibre et d’intérêt général, ne fait que renforcer davantage leur confiance avec, en sus, le nombre important d’outils de régulation déjà déployés et permettant de renforcer la concurrence au bénéfice des consommateurs et des opérateurs.

D’ailleurs, je viens de lancer une seconde campagne de communication sur la portabilité des numéros mobiles afin de sensibiliser davantage la population sur l’importance de ce levier de régulation qui permet à un utilisateur de changer d’opérateur en conservant son numéro.

Tous les opérateurs clament qu’ils ont le meilleur réseau et la meilleure couverture du territoire mais jusqu’à présent nombreux sont les Sénégalais qui se plaignent de la qualité des services achetés. Comment vider ce débat ? L’ARTP ne peut-elle pas produire des cartes de la bonne qualité du réseau sur l’ensemble du territoire national ?

Je voudrais d’emblée saisir cette opportunité que vous m’offrez pour réaffirmer toute l’importance que j’accorde à la qualité de service. En effet, il s’agit d’une question tellement importante qu’elle cristallise tout mon engagement depuis mon accession à la Direction générale de l’ARTP. La qualité de service est fondamentale pour nous régulateurs dont le contrôle de conformité avec les obligations des opérateurs, est une de nos principales missions.

Il faut noter que les opérateurs déploient des efforts conséquents pour couvrir le pays. Toutefois, certaines zones ne jouissent pas d’une bonne couverture en services de télécommunications. Nous en sommes conscients et c’est la raison pour laquelle l’une de mes premières actions à l’ARTP a été de tenir avec les gouverneurs des régions des CRD pour faire l’état des lieux de la qualité de service et de la couverture des réseaux des opérateurs. Par la même occasion, nous avons initié une stratégie d’amélioration continue de la qualité de service et la couverture avec trois axes principaux, notamment :

le renforcement du cadre réglementaire et de la concertation sur la QoS par la mise en place d’un Comité de pilotage de la QoS et l’adoption de nouveaux indicateurs conformes avec les usages actuels mais également avec les normes et standards internationaux ;
l’amélioration de la transparence et la lisibilité du marché par la publication des performances des opérateurs en termes de QoS et des cartes de couverture réelle des opérateurs, en vue d’accompagner les choix des consommateurs dans l’objectif de stimuler la concurrence et les investissements ;
le relèvement du niveau du dispositif technique de l’ARTP par l’acquisition d’outils modernes de contrôle des obligations des opérateurs mais également la mise à disposition des consommateurs d’une application leur permettant de remonter, en temps réel, leur vécu, c’est-à-dire la qualité d’expérience et de saisir l’ARTP en cas de problème.

A quand la 5G au Sénégal et a-t-on pris toutes les dispositions techniques et législatives pour garantir la protection des données personnelles ?

La technologie 5G est une question extrêmement importante. La 5G va révolutionner les usages du numérique en fournissant, notamment une connectivité mobile ultra haut débit, la communication machine à machine avec une multitude d’objets connectés et l’industrie 4.0. Le Sénégal ne doit pas rater ce tournant. C’est pour cette raison, très tôt en 2018, l’ARTP a invité les opérateurs titulaires de licences globales à expérimenter cette technologie, sous forme de projets pilotes dans des bandes de fréquences spécifiques dédiées. Cette expérience a effectivement démarré au mois de juin dernier.

A ce titre, dois-je rappeler que l’attribution des premières fréquences 4G a été faite en 2016, soit 5 ans après l’introduction de la 3G en 2011. Du point de vue du parallélisme des formes, si on respecte le même cycle technologique, on pourrait espérer avoir nos premiers réseaux 5G, dans un horizon de 2 à 3 ans (2022–2023), envisagé aussi pour la zone ouest-africaine.

Par ailleurs, il est important de noter que la 5G ne vient pas remplacer, à court terme, les technologies existantes comme la 2G, la 3G et la 4G, mais apportera une plus grande capacité à nos réseaux mobiles avec, en perspective, la possibilité de développer de nouveaux usages notamment l’Internet des Objets (IOT) et l’Intelligence Artificielle (IA).

Aujourd’hui, nous participons aux travaux de normalisation, sous l’égide de l’UIT afin de mieux prendre en charge l’introduction de cette technologie au Sénégal. Evidemment, les conditions et modalités d’introduction de la 5G feront l’objet de discussions avec toutes les parties prenantes, en l’occurrence la Commission de Protection des Données Personnelles (CDP) qui fait un travail remarquable pour la protection des données à caractère personnel au Sénégal. Le cadre juridique de la protection des données est en train d’évoluer et la question de la 5G sera effectivement prise en charge.

Entretien avec Abdoul Ly- « La qualité de service est fondamentale pour l’ARTP »

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