Socialnetlink Ericsson vient de publier une nouvelle étude intitulée « Experience shapes mobile customer loyalty » (« L’expérience conditionne la fidélité des clients mobiles ») sur les habitudes de consommation des utilisateurs de haut débit et de smartphones. Il montre, notamment, que la fidélité des consommateurs ne peut plus être mesurée de façon traditionnelle. Le développement de la vidéo a bouleversé les habitudes et augmenté l’exigence de qualité, de connexion.
Le rapport de l’étude montre que les utilisateurs de smartphones qui font face à 11 problèmes, ou plus, par semaine sont environ deux fois plus susceptibles de penser à changer d’opérateur. Sachant que deux utilisateurs de smartphones sur cinq affirment qu’ils font face à plus de 11 problèmes au moins chaque semaine (notamment avec le streaming vidéo)…
Le rapport propose six profils de fidélité de consommateurs différents pour quantifier les motivations et préférences des utilisateurs de téléphones intelligents vis-à-vis de leur opérateur.
L’étude qualitative et quantitative a été menée auprès de 15 000 utilisateurs de smartphones dans 14 pays.
